Mutu Pelayanan Rumah Sakit

Tuntutan kualitas menjadi prioritas di Indonesia khususnya dalam pelayanan di rumah sakit terutama di kota besar. Rumah sakit tidak cukup bila hanya menawarkan pelayanan dengan konsep asal “selamat” tetapi perlu menawarkan hasil maksimal berupa pelayanan yang berdasarkan kepuasan dengan standar profesi yang tinggi. Rumah sakit tidak hanya berfungsi untuk kegiatan mengobati, tetapi merupakan tempat untuk meningkatkan status kesehatan individu, sehingga kualitas kesehatan dan hidup manusia Indonesia meningkat pula.

Lebih jauh dikatakan bahwa rumah sakit merupakan salah satu tatanan pemberi jasa layanan kesehatan yang semakin berkembang dan jika dilihat jumlahnya semakin meningkat dari tahun ke tahun. Hasil Susenas tahun 2005 menunjukkan bahwa jumlah rumah sakit di Indonesia telah mencapai 1234 unit, dan lebih dari setengah jumlahnya adalah rumah sakit milik swasta. Tren kenaikan jumlah rumah sakit yang semakin tahun semakin bertambah mengindikasikan bahwa rumah sakit harus mampu bersaing dan memenangkan persaingan tersebut. Apalagi dengan terjadinya globalisasi ekonomi dan datangnya era perubahan menjadi tantangan yang serius bagi para eksekutif dalam mengelola rumah sakit. Dalam menghadapi era perubahan tersebut, diperlukan sikap kehatihatian para eksekutif untuk dapat menyesuaikan diri dengan perkembangan sekaligus menjaga kelangsungan organisasinya agar mampu bertahan hidup.

Dalam era keterbukaan batas geografi, hambatan yang dihadapi adalah munculnya pesaing baru yakni berdirinya rumah sakit yang bukan hanya berasal dari tingkat local maupun nasional saja, tetapi berasal dari tingkat internasional. Oleh karena itu, diharapkan rumah sakit yang telah berdiri dan beroperasi di saat ini harus mempersiapkan diri untuk membina organisasinya terutama sumber daya dan sistem manajerial agar mampu menciptakan jasa pelayanan kesehatan rumah sakit yang berkualitas bagi pelanggannya. Fungsi pelayanan kesehatan di rumah sakit sendiri telah mengalami pergeseran, yang dulunya sebagai organisasi yang bersifat sosial, kini telah menjadi sebuah organisasi bisnis yang berupaya mencari keuntungan (profit) dari usaha yang dijalankan.4 Hal itu disebabkan rumah sakit merupakan organisasi yang kompleks, padat modal dan padat teknologi sehingga memerlukan biaya yang cukup tinggi untuk keberlangsungan upaya pelayanan kesehatan tersebut.

Sumber daya manusia yang harus dimiliki rumah sakit pada prinsipnya telah diatur melalui akreditasi rumah sakit yakni dalam penentuan jumlah dan spesifikasi tenaga serta fasilitas penunjang layanan yang harus dimiliki oleh sebuah rumah sakit. Sumber daya terstandarisasi seperti SDM, manajemen dan teknologi terstandarisasi merupakan komponen yang sangat diperlukan untuk menghadapi persaingan dan menciptakan rumah sakit yang mempunyai jasa pelayanan kesehatan berkualitas yang merupakan indikator untuk meningkatkan citra rumah sakit dan profitabilitasnya.

Sementara itu, citra dan profitabilitas rumah sakit yang diperoleh berasal dari mekanisme kunjungan pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pasien pengguna jasa pelayanan rumah sakit tentunya akan sangat mengharapkan nilai kesembuhan atau pemecahan masalah kesehatan yang dialaminya sehingga mereka sehat kembali. Apabila harapan (expectation) tersebut dapat terpenuhi, berarti masalah kesehatan yang dialaminya telah terpecahkan yakni dengan memperoleh kesembuhan dan menjadi sehat, bahkan bila mungkin menjadi bugar.

Fokus jasa pelayanan kesehatan rumah sakit adalah bagaimana menciptakan pasien (pelanggan) yang mengalami gangguan dapat teratasi melalui pengobatan dan penyembuhan penyakit. Sebagai imbalan jasa pelayanan kesehatan yang diberikan, maka pasien harus membayar tarif/iuran yang ditetapkan rumah sakit. Tarif yang dibayar pasien merupakan sumber daya finansial agar bisnis rumah sakit dapat berjalan dan menghasilkan keuntungan (profitabilitas).

Kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien akan menentukan baik-buruknya citra rumah sakit. Rumah sakit yang mempunyai citra baik adalah rumah sakit yang dapat menciptakan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga pasien merasa puas dengan jasa pelayanan yang diterima dan sebaliknya. Dengan demikian baik-buruknya citra rumah sakit akan sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan pasien selaku pengguna jasa pelayanan. Citra baik rumah sakit akan berimbas pada meningkatnya profitabilitas rumah sakit, sebaliknya citra buruk akan berimbas pada menurunnya profitabilitas rumah sakit.

Oleh sebab itu, keberadaan rumah sakit sebagai salah satu organisasi yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan diharapkan mampu memelihara dan menjaga kualitas produk jasa layanannya dengan fokus kepada pelanggan (pasien). Jasa pelayanan kesehatan mempunyai karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Menurut Griffin dan Rolland karakteristik jasa layanan adalah:

1. Intangibility (tidak berwujud), artinya jasa layanan tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar dan dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting tidak berwujud adalah nilai yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
2. Unstortability (tidak dapat disimpan), artinya jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan produk yang dihasilkan. Karakteristik itu disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama.
3. Costumization (desain yang khas), artinya jasa didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan sebagaimana jasa pelayanan kesehatan.

Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan yang dihadapi konsumen.9 Untuk pasien yang berkunjung ke rumah sakit nilai tambahnya adalah diketahuinya diagnosis penyakit dan kesembuhan penyakit yang diderita secara aman (patient safety) serta merasa puas terhadap layanan yang diberikan (patient satisfaction). Indikator patient safety dan patient satisfaction adalah apabila jasa layanan kesehatan yang diberikan mempunyai kualitas yang diharapkan. Menurut Garvin et al, kualitas jasa merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan keinginan pelanggan. Kualitas total jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu technical quality, funcional quality dan corporate image.

Dalam ISO 9001:2000 terdapat delapan prinsip sistem manajemen mutu yang dijadikan sebagai acuan kerangka kerja yang membimbing organisasi menuju peningkatan kualitas kerja. Kedelapan prinsip tersebut adalah:

1. Fokus Pelanggan

Pelanggan merupakan bagian yang sangat penting bagi organisasi, oleh sebab itu manajemen organisasi harus benar-benar memahami, memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini yang akan datang bahkan melebihi harapan pelanggan.

2. Kepemimpinan

Pemimpin sangat penting dalam menciptakan kesatuan arah dan tujuan organisasi, menciptakan dan mempertahankan lingkungan lingkungan internal sehingga personel terlibat secara penuh untuk mencapai tujuan organisasi.

3. Keterlibatan Personel

Keterlibatan personel secara penuh pada semua tingkatan organisasi sangat penting sehingga kemampuan personel dapat digunakan untuk kepentingan organisasi.

4. Pendekatan Proses

Pendekatan proses sangat penting untuk mencapai hasil yang diinginkan agar lebih efisien dengan mengelola aktivitas dan sumber daya yang berkaitan sebagai suatu proses. Proses merupakan integrasi yang berurutan dari personel, material, metode, mesin dan peralatan dalam lingkungan untuk menghasilkan keluaran yang memiliki nilai tambah bagi pelanggan.

5. Pendekatan Sistem terhadap Manajemen

Identifikasi, pemahaman dan pengelolaan proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem yang mendukung efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuannya.

6. Peningkatan Berkesinambungan

Peningkatan kesinambungan akan meningkatkan kinerja organisasi secara keseluruhan dan harus menjadi komitmen perusahaan. Peningkatan berkesinambungan merupakan proses berkesinambungan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi dalam memenuhi kebijakan dalam mencapai tujuan organisasi.

7. Pendekatan Faktual dalam Pengambilan Keputusan

Keputusan yang efektif harus berdasarkan keputusan analisis data dan informasi yang faktual, sehingga masalah mutu dapat diselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan yang diambil harus ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu.

8. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan

Organisasi dan pemasoknya saling bergantung dan berhubungan saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. Beberapa pakar yang mendalami pemasaran, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu:

1. Realibility, mencakup dua hal pokok mencakup konsisten kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal itu berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga perusahaan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access, yakni kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal itu berarti fasilitas jasa yang mudah dijangkau waktu menunggu yang tidak begitu lama, saluran komunikasi dan lain-lain mudah dihubungi.
5. Courtesy, merupakan sikap sopan santun, respek perhatian dan keramahan yang dimiliki contact personal seperti resepsionis, operator telepon dan lain-lain.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personal) dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya risiko atau keraguraguan. Aspek tersebut mencakup finansial dan kerahasiaan.
9. Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa yang dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan.

Mutu yang baik adalah jika penyedia jasa memberikan pelayanan melebihi harapan pelanggan dan sebaliknya mutu adalah buruk jika pelanggan memperoleh layanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, upaya untuk menciptakan kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and want) pelanggan dan apa yang diberikan (given) oleh pemberi layanan.