TRAINING SERVICE EXCELLENCE WITH HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

“How to Serve With Empathy?“

Deskripsi Training Service Excellence With Handling Customer Complaint

Pernahkah Anda bertanya mengenai “Apakah kunci sukses yang membuat Ritz Carlton Hotels, Singapore Airlines, Pizza HUT, dan Apple Computer menjadi World Class Company ?”, dan “Apakah yang membedakan mereka dari perusahan- perusahaan kebanyakan ?”

Jawaban atas pertanyaan tersebut adalah bahwa mereka telah membangun kredibilitas sebagai perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, yang secara KONSISTEN memberikan “Service” yang begitu dahsyat dan EXCELLENT kepada setiap pelanggannya.

Tujuan utama mereka adalah mencapai tingkat “Customer Satisfaction(Kepuasan Pelanggan)” yang tinggi. Untuk mencapai tingkat “Customer Satisfaction” yang tinggi, 2 keterampilan penting yang harus dikuasai oleh karyawan Anda adalah :

  1. Cara memberikan Service yang Menggetarkan dan tak terlupakan oleh Customer, serta
  2. Teknik di dalam “Menangani keluhan pelanggan” ( Handling Customer Complaint).

Oleh karena itu, kirimkan karyawan Anda di dalam Public Training and Workshop : “Service Excellence With Handling Customer Complaint”

Outline Training Service Excellence With Handling Customer Complaint

1.    Memahami pelanggan dan dasar- dasar “Pelayanan”

  • Siapa sajakah pelanggan kita ( Internal dan Eksternal), dan mengapa pelanggan penting bagi kita
  • Bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terbentuk ?
  • Memahami mata rantai pelayanan pelanggan ( pelanggan sebagai Next process)
  • Memahami “Customer Perception Point” dan cara mengelolanya
  • Mengenal 8 tipe pelanggan dan cara berkomunikasi dengan tiap tipe
  1. Dasar- dasar Service yang “Menggetarkan” ( Service Excellence)
  • Pemahaman Service Excellence
  • Belajar prinsip- prinsip dan standar “Service” dari perusahaan- perusahaan terbaik kelas dunia, seperti : Ritz Carlton Hotels, Singapore Airlines, Pizza HUT, Apple Computer, dan lain sebagainya
  • Membangun Service yang “Menggetarkan” melalui 5 Dimensi Service
  1. Pemahaman komplain
  • Apakah komplain itu ?
  • Mengapa komplain merupakan sebuah “Gift” dan “Opportunity” ?
  • Faktor penyebab pelanggan tidak mengutarakan komplainnya
  • Dampak jika komplain tidak ditangani dengan baik
  1. Berbagai metode pengukuran kepuasan pelanggan
  2. Langkah- langkah penanganan komplain
  • Menurunkan emosi pelanggan
  • 4 langkah Mendengarkan dengan aktif dan penuh empati
  • Menggunakan Trio Magic Words dan kata- kata yang positif membangun
  • Menggunakan 3 teknik melakukan konfirmasi dan teknik Parrot- Phrasing
  • Menganalisis dan melakukan penanganan komplain
  • Menutup interaksi dengan positif dan menyenangkan
  • Membuat pelaporan komplain pelanggan
  1. Interpersonal skill ( teknik berkomunikasi secara menyenangkan, persuasif, dan mendengar dengan empati)

Metode Training Service Excellence With Handling Customer Complaint

  1. Enlighment dan workshop
  2. Study Case and Group Discussion
  3. Tanya jawab
  4. Para peserta diberikan kebebasan untuk bertanya di setiap waktu kepada Trainer
  5. Praktek langsung (Role Play)
  6. Games
  7. Penutup

Fasilitas Publik Training Service Excellence With Handling Customer Complaint

  1. Hard / Soft Copy Materi Training
  2. Sertifikat Training dari HSP Academy
  3. Gimmick
  4. 2x coffee break
  5. Makan Siang

Durasi Training Service Excellence With Handling Customer Complaint:

  • 2 Hari Training (08.00-17.00)

Pendaftaran peserta :

  • Rp. 4,000,000,- (Empat Juta Rupiah)

Tempat Training Service Excellence With Handling Customer Complaint:

  • HSP Academy Training Center – Gading Serpong – Tangerang
  • Kami memiliki 11 ruang kelas dengan kapasitas 3-20 orang
  • Ruangan nyaman (Ada AC, projector, flip chart, tempat charger HP, meja dan kursi belajar yang ergonomis).
  • Parkir gratis
  • Antar jemput dari hotel sekitar gading serpong

INFORMASI DAN PENDAFTARAN:

HSP ACADEMY TRAINING CENTER

Jl. Janur Kuning I Blok BH 11 No.10 Sektor 1B – Gading Serpong – Tangerang

Phone: (021) 55686090 atau 55686097

HP : 0812 8388 6030 atau 0811 1280 794

Email: info@hanosen.com