Pada umumnya semua organisasi menghendaki SDM bermutu yaitu yang mampu mengkreasi usaha organisasi yang tidak ada menjadi ada, atau dari kehidupan organisasi biasa menjadi organisasi yang mampu melakukan sesuatu yang lebih tinggi bagi kemajuan organisasi. SDM yang bermutu pada prinsipnya mempunyai kemampuan profesional dan teknikal tertentu yang kehadirannya pada semua lini pekerjaan akan melahirkan banyak keuntungan.

Dalam organisasi rumah sakit upaya untuk menciptakan rumah sakit yang mempunyai citra baik (berkualitas) di mata pelanggannya sangat ditentukan oleh kualitas SDMterstandarisasi yang dimilikinya. SDM terstandarisasi berarti tenaga yang dimiliki oleh organisasi telah mempunyai keterampilan dan pengetahuan yang sesuai dengan bidang tugas yang dikerjakan baik dilihat dari tingkat pendidikan maupun pengalaman yang dimiliki SDM yang bersangkutan. SDM rumah sakit pada dasarnya telah terspesialisasi secara jelas, karena semua tenaga medis seperti perawat, bidan, dokter, dokter spesialis, farmasi dan lain-lain secara khusus telah mempunyai latar belakang pendidikan sesuai dengan bidang tugas yang mereka kerjakan. Dengan latar belakang pendidikan itulah SDM di organisasi rumah sakit diharapkan mampu menunjang pelayanan rumah sakit yang berkualitas. Meskipun demikian, karena masalah kesehatan dan teknologi yang digunakan selalu berubah maka upaya peningkatan mutu SDM akan selalu diperbaiki dengan berbagai cara dan strategi baik melalui pre-service education dan in-service education. Apalagi di era saat ini yang menuntut keunggulan mutu SDM yang ditandai dengan sinergi antara keleluasaan pengusaan ilmu pengetahuan danketeramplian memanfaatkan teknologi informasi.

Seorang dokter dan perawat bukan hanya dituntut mampu memberikan pelayanan medis dan perawatan, tetapi harus mampu menggunakan komputer dan menguasai keterampilan berkomunikasi secara baik kepada pasien agar hubungan pasien dengan pelayan kesehatan dapat berjalan dengan baik. Tentunya dapat dibayangkan apa yang akan terjadi jika hubungan komunikasi pasien dan pelayan kesehatan terjadi distorsi. Kualitas SDM seperti itulah yang membedakan SDM rumah sakit dengan SDM rumah sakit lainnya, karena latar belakang pendidikan mungkin sama akan tetapi pengusaan teknologi informasi dan komunikasi yang dimiliki dapat berbeda. Keadaan itu akan menjadi pendorong organisasi rumah sakit untuk dapat meraih keunggulan kompetitif (competitive adventages) yaitu dapat memenangkan persaingan dalam memberikan jasa pelayanan kesehatan kepada pasien dibandingkan rumah sakit lainnya.

SDM terstandardisasi yang telah menguasai teknologi informasi dan komunikasi merupakan unsur penting dalam faktor proses produksi yakni penyampaian jasa pelayanan kepada pasien dan menciptakan keunggulan kompetitif. Untuk menciptakan SDM yang berkualitas tentu saja terkait dengan kompetensi. Kompetensi selain menentukan perilaku dan kinerja seseorang juga menentukan apakah seseorang melakukan pekerjaan dengan baik berdasarkan standar kriteria yang ditentukan. Menurut The National Park Service kompetensi merupakan kombinasi pengetahuan, keahlian dan kemampuan di bidang karier tertentu yang dimiliki sehingga memungkinkan seseorang melaksanakan tugas atau fungsinya pada keahlian tertentu yang secara spesifik telah ditentukan.

SDM rumah sakit terdiri atas petugas medis dan nonmedis. Tenaga medis secara khusus telah diposisikan sesuai tugas dan fungsi dengan mempertimbangkan disiplin ilmu atau latar belakang pendidikan mereka, namun dapat saja tugas dan fungsi administrasi tidak dijabat oleh orang yang tepat sesuai kriteria yang ditentukan. Meskipun inti jasa pelayanan di rumah sakit adalah jasa kesehatan, pengguna jasa pelayanan kesehatan tersebut tentunya harus melalui tahap demi tahap proses kegiatan dan akan bertemu dengan bagian-bagian pelayanan tidak langsung (seperti bagian informasi, administrasi, dll). Bagian pelayanan tidak langsung di rumah sakit dapat saja mengakibatkan pasien merasa tidak puas dan tidak nyaman. Kondisi itu terjadi, apabila petugas di bagian pelayanan tidak langsung bersikap tidak ramah, kurang sopan, judes dan tidak terampil.

Jika SDM rumah sakit memiliki latar belakang pendidikan, pengetahuan, keterampilan yang sesuai, SDM tersebut belum dapat dikatakan mempunyai kompetensi yang tinggi karena kompetensi yang tinggi bukan hanya menyangkut pengetahuan/pendidikan (knowledge) dan keterampilan (skill) saja tetapi menyangkut banyak kondisi. Mengutip pernyataan Spencer et al karakteristik kompetensi yang harus dimiliki seseorang agar melakukan pekerjaan dengan baik berda-sarkan kriteria yang telah ditentukan, meliputi motif (motive), sifat/ciri bawaan (traits), konsep diri (self concept), pengetahuan (knowledge) dan keterampilan (skill). Motif menyangkut daya dorong kemauan orang yakni karyawan rumah sakit untuk melakukan tindakan baik yang berasal dari dalam diri maupun luar diri. Sifat/ciri bawaaan menyangkut reaksi ciri bawaan yang bersifat konsisten terhadap situasi misalnya seorang dokter harus mempunyai pandangan luas dalam mengambil keputusan yang tepat pada saat gawat darurat maupun masalah kesehatan yang tidak ada kepastian. Inti kedua kompetensi berada pada dasar personality iceberg sehingga sangat sulit untuk dinilai dan dikembangkan serta memakan biaya yang cukup besar untuk memilih karakteristik tersebut.

Konsep diri merupakan refleksi dari konsep sikap, nilai atau self image yang diyakini orang. Konsep diri yang harus diyakini para karyawan adalah bahwa bekerja merupakan tanggung jawab yang harus dilaksanakan dengan baik sehingga dalam bekerja harus bersikap baik (seperti senyum, ramah dan sopan) kepada pelanggan. Karakteristik konsep diri dapat diubah melalui pelatihan dan psikoterapi atau pengalaman pengambangan yang positif walaupun memerlukan waktu yang relatif lama. Karakteristik kompetensi pengetahuan dan keterampilan relatif lebih mudah untuk dikembangkan melalui pelatihan dengan cara yang paling efektif untuk menjamin kemampuan pegawai. Kompetensi pengetahuan dan keterampilan mempunyai kecenderungan lebih tampak (visible) dan lebih mudah untuk dapat ditingkatkan dibandingkan karakteristik kompetensi lainnya yang berada lebih dalam dan tersembunyi dalam diri seseorang.

Karakteristik kompetensi SDM berupa pengetahuan dan keterampilan merupakan kompetensi yang mendasar yang harus dimiliki SDM untuk menuju ke arah kompetensi yang lebih dalam dan tersembunyi. Artinya para karyawan tidak akan mempunyai konsep diri, motif dan sifat/ciri bawaan baik untuk menjadi SDM yang berkualitas, jika tidak mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik.