Menu

Mutu Pelayanan Rumah Sakit

Peran SDM Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Rumah Sakit

, ,

Pada umumnya semua organisasi menghendaki SDM bermutu yaitu yang mampu mengkreasi usaha organisasi yang tidak ada menjadi ada, atau dari kehidupan organisasi biasa menjadi organisasi yang mampu melakukan sesuatu yang lebih tinggi bagi kemajuan organisasi. SDM yang bermutu pada prinsipnya mempunyai kemampuan profesional dan teknikal tertentu yang kehadirannya pada semua lini pekerjaan akan melahirkan banyak keuntungan.

Dalam organisasi rumah sakit upaya untuk menciptakan rumah sakit yang mempunyai citra baik (berkualitas) di mata pelanggannya sangat ditentukan oleh kualitas SDMterstandarisasi yang dimilikinya. SDM terstandarisasi berarti tenaga yang dimiliki oleh organisasi telah mempunyai keterampilan dan pengetahuan yang sesuai dengan bidang tugas yang dikerjakan baik dilihat dari tingkat pendidikan maupun pengalaman yang dimiliki SDM yang bersangkutan. SDM rumah sakit pada dasarnya telah terspesialisasi secara jelas, karena semua tenaga medis seperti perawat, bidan, dokter, dokter spesialis, farmasi dan lain-lain secara khusus telah mempunyai latar belakang pendidikan sesuai dengan bidang tugas yang mereka kerjakan. Dengan latar belakang pendidikan itulah SDM di organisasi rumah sakit diharapkan mampu menunjang pelayanan rumah sakit yang berkualitas. Meskipun demikian, karena masalah kesehatan dan teknologi yang digunakan selalu berubah maka upaya peningkatan mutu SDM akan selalu diperbaiki dengan berbagai cara dan strategi baik melalui pre-service education dan in-service education. Apalagi di era saat ini yang menuntut keunggulan mutu SDM yang ditandai dengan sinergi antara keleluasaan pengusaan ilmu pengetahuan danketeramplian memanfaatkan teknologi informasi.

Seorang dokter dan perawat bukan hanya dituntut mampu memberikan pelayanan medis dan perawatan, tetapi harus mampu menggunakan komputer dan menguasai keterampilan berkomunikasi secara baik kepada pasien agar hubungan pasien dengan pelayan kesehatan dapat berjalan dengan baik. Tentunya dapat dibayangkan apa yang akan terjadi jika hubungan komunikasi pasien dan pelayan kesehatan terjadi distorsi. Kualitas SDM seperti itulah yang membedakan SDM rumah sakit dengan SDM rumah sakit lainnya, karena latar belakang pendidikan mungkin sama akan tetapi pengusaan teknologi informasi dan komunikasi yang dimiliki dapat berbeda. Keadaan itu akan menjadi pendorong organisasi rumah sakit untuk dapat meraih keunggulan kompetitif (competitive adventages) yaitu dapat memenangkan persaingan dalam memberikan jasa pelayanan kesehatan kepada pasien dibandingkan rumah sakit lainnya.

SDM terstandardisasi yang telah menguasai teknologi informasi dan komunikasi merupakan unsur penting dalam faktor proses produksi yakni penyampaian jasa pelayanan kepada pasien dan menciptakan keunggulan kompetitif. Untuk menciptakan SDM yang berkualitas tentu saja terkait dengan kompetensi. Kompetensi selain menentukan perilaku dan kinerja seseorang juga menentukan apakah seseorang melakukan pekerjaan dengan baik berdasarkan standar kriteria yang ditentukan. Menurut The National Park Service kompetensi merupakan kombinasi pengetahuan, keahlian dan kemampuan di bidang karier tertentu yang dimiliki sehingga memungkinkan seseorang melaksanakan tugas atau fungsinya pada keahlian tertentu yang secara spesifik telah ditentukan.

SDM rumah sakit terdiri atas petugas medis dan nonmedis. Tenaga medis secara khusus telah diposisikan sesuai tugas dan fungsi dengan mempertimbangkan disiplin ilmu atau latar belakang pendidikan mereka, namun dapat saja tugas dan fungsi administrasi tidak dijabat oleh orang yang tepat sesuai kriteria yang ditentukan. Meskipun inti jasa pelayanan di rumah sakit adalah jasa kesehatan, pengguna jasa pelayanan kesehatan tersebut tentunya harus melalui tahap demi tahap proses kegiatan dan akan bertemu dengan bagian-bagian pelayanan tidak langsung (seperti bagian informasi, administrasi, dll). Bagian pelayanan tidak langsung di rumah sakit dapat saja mengakibatkan pasien merasa tidak puas dan tidak nyaman. Kondisi itu terjadi, apabila petugas di bagian pelayanan tidak langsung bersikap tidak ramah, kurang sopan, judes dan tidak terampil.

Jika SDM rumah sakit memiliki latar belakang pendidikan, pengetahuan, keterampilan yang sesuai, SDM tersebut belum dapat dikatakan mempunyai kompetensi yang tinggi karena kompetensi yang tinggi bukan hanya menyangkut pengetahuan/pendidikan (knowledge) dan keterampilan (skill) saja tetapi menyangkut banyak kondisi. Mengutip pernyataan Spencer et al karakteristik kompetensi yang harus dimiliki seseorang agar melakukan pekerjaan dengan baik berda-sarkan kriteria yang telah ditentukan, meliputi motif (motive), sifat/ciri bawaan (traits), konsep diri (self concept), pengetahuan (knowledge) dan keterampilan (skill). Motif menyangkut daya dorong kemauan orang yakni karyawan rumah sakit untuk melakukan tindakan baik yang berasal dari dalam diri maupun luar diri. Sifat/ciri bawaaan menyangkut reaksi ciri bawaan yang bersifat konsisten terhadap situasi misalnya seorang dokter harus mempunyai pandangan luas dalam mengambil keputusan yang tepat pada saat gawat darurat maupun masalah kesehatan yang tidak ada kepastian. Inti kedua kompetensi berada pada dasar personality iceberg sehingga sangat sulit untuk dinilai dan dikembangkan serta memakan biaya yang cukup besar untuk memilih karakteristik tersebut.

Konsep diri merupakan refleksi dari konsep sikap, nilai atau self image yang diyakini orang. Konsep diri yang harus diyakini para karyawan adalah bahwa bekerja merupakan tanggung jawab yang harus dilaksanakan dengan baik sehingga dalam bekerja harus bersikap baik (seperti senyum, ramah dan sopan) kepada pelanggan. Karakteristik konsep diri dapat diubah melalui pelatihan dan psikoterapi atau pengalaman pengambangan yang positif walaupun memerlukan waktu yang relatif lama. Karakteristik kompetensi pengetahuan dan keterampilan relatif lebih mudah untuk dikembangkan melalui pelatihan dengan cara yang paling efektif untuk menjamin kemampuan pegawai. Kompetensi pengetahuan dan keterampilan mempunyai kecenderungan lebih tampak (visible) dan lebih mudah untuk dapat ditingkatkan dibandingkan karakteristik kompetensi lainnya yang berada lebih dalam dan tersembunyi dalam diri seseorang.

Karakteristik kompetensi SDM berupa pengetahuan dan keterampilan merupakan kompetensi yang mendasar yang harus dimiliki SDM untuk menuju ke arah kompetensi yang lebih dalam dan tersembunyi. Artinya para karyawan tidak akan mempunyai konsep diri, motif dan sifat/ciri bawaan baik untuk menjadi SDM yang berkualitas, jika tidak mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik.

Mutu Pelayanan Rumah Sakit

, ,

Tuntutan kualitas menjadi prioritas di Indonesia khususnya dalam pelayanan di rumah sakit terutama di kota besar. Rumah sakit tidak cukup bila hanya menawarkan pelayanan dengan konsep asal “selamat” tetapi perlu menawarkan hasil maksimal berupa pelayanan yang berdasarkan kepuasan dengan standar profesi yang tinggi. Rumah sakit tidak hanya berfungsi untuk kegiatan mengobati, tetapi merupakan tempat untuk meningkatkan status kesehatan individu, sehingga kualitas kesehatan dan hidup manusia Indonesia meningkat pula.

Lebih jauh dikatakan bahwa rumah sakit merupakan salah satu tatanan pemberi jasa layanan kesehatan yang semakin berkembang dan jika dilihat jumlahnya semakin meningkat dari tahun ke tahun. Hasil Susenas tahun 2005 menunjukkan bahwa jumlah rumah sakit di Indonesia telah mencapai 1234 unit, dan lebih dari setengah jumlahnya adalah rumah sakit milik swasta. Tren kenaikan jumlah rumah sakit yang semakin tahun semakin bertambah mengindikasikan bahwa rumah sakit harus mampu bersaing dan memenangkan persaingan tersebut. Apalagi dengan terjadinya globalisasi ekonomi dan datangnya era perubahan menjadi tantangan yang serius bagi para eksekutif dalam mengelola rumah sakit. Dalam menghadapi era perubahan tersebut, diperlukan sikap kehatihatian para eksekutif untuk dapat menyesuaikan diri dengan perkembangan sekaligus menjaga kelangsungan organisasinya agar mampu bertahan hidup.

Dalam era keterbukaan batas geografi, hambatan yang dihadapi adalah munculnya pesaing baru yakni berdirinya rumah sakit yang bukan hanya berasal dari tingkat local maupun nasional saja, tetapi berasal dari tingkat internasional. Oleh karena itu, diharapkan rumah sakit yang telah berdiri dan beroperasi di saat ini harus mempersiapkan diri untuk membina organisasinya terutama sumber daya dan sistem manajerial agar mampu menciptakan jasa pelayanan kesehatan rumah sakit yang berkualitas bagi pelanggannya. Fungsi pelayanan kesehatan di rumah sakit sendiri telah mengalami pergeseran, yang dulunya sebagai organisasi yang bersifat sosial, kini telah menjadi sebuah organisasi bisnis yang berupaya mencari keuntungan (profit) dari usaha yang dijalankan.4 Hal itu disebabkan rumah sakit merupakan organisasi yang kompleks, padat modal dan padat teknologi sehingga memerlukan biaya yang cukup tinggi untuk keberlangsungan upaya pelayanan kesehatan tersebut.

Sumber daya manusia yang harus dimiliki rumah sakit pada prinsipnya telah diatur melalui akreditasi rumah sakit yakni dalam penentuan jumlah dan spesifikasi tenaga serta fasilitas penunjang layanan yang harus dimiliki oleh sebuah rumah sakit. Sumber daya terstandarisasi seperti SDM, manajemen dan teknologi terstandarisasi merupakan komponen yang sangat diperlukan untuk menghadapi persaingan dan menciptakan rumah sakit yang mempunyai jasa pelayanan kesehatan berkualitas yang merupakan indikator untuk meningkatkan citra rumah sakit dan profitabilitasnya.

Sementara itu, citra dan profitabilitas rumah sakit yang diperoleh berasal dari mekanisme kunjungan pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pasien pengguna jasa pelayanan rumah sakit tentunya akan sangat mengharapkan nilai kesembuhan atau pemecahan masalah kesehatan yang dialaminya sehingga mereka sehat kembali. Apabila harapan (expectation) tersebut dapat terpenuhi, berarti masalah kesehatan yang dialaminya telah terpecahkan yakni dengan memperoleh kesembuhan dan menjadi sehat, bahkan bila mungkin menjadi bugar.

Fokus jasa pelayanan kesehatan rumah sakit adalah bagaimana menciptakan pasien (pelanggan) yang mengalami gangguan dapat teratasi melalui pengobatan dan penyembuhan penyakit. Sebagai imbalan jasa pelayanan kesehatan yang diberikan, maka pasien harus membayar tarif/iuran yang ditetapkan rumah sakit. Tarif yang dibayar pasien merupakan sumber daya finansial agar bisnis rumah sakit dapat berjalan dan menghasilkan keuntungan (profitabilitas).

Kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien akan menentukan baik-buruknya citra rumah sakit. Rumah sakit yang mempunyai citra baik adalah rumah sakit yang dapat menciptakan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga pasien merasa puas dengan jasa pelayanan yang diterima dan sebaliknya. Dengan demikian baik-buruknya citra rumah sakit akan sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan pasien selaku pengguna jasa pelayanan. Citra baik rumah sakit akan berimbas pada meningkatnya profitabilitas rumah sakit, sebaliknya citra buruk akan berimbas pada menurunnya profitabilitas rumah sakit.

Oleh sebab itu, keberadaan rumah sakit sebagai salah satu organisasi yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan diharapkan mampu memelihara dan menjaga kualitas produk jasa layanannya dengan fokus kepada pelanggan (pasien). Jasa pelayanan kesehatan mempunyai karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Menurut Griffin dan Rolland karakteristik jasa layanan adalah:

  1. Intangibility (tidak berwujud), artinya jasa layanan tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar dan dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting tidak berwujud adalah nilai yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
  2. Unstortability (tidak dapat disimpan), artinya jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan produk yang dihasilkan. Karakteristik itu disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama.
  3. Costumization (desain yang khas), artinya jasa didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan sebagaimana jasa pelayanan kesehatan.

Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan yang dihadapi konsumen.9 Untuk pasien yang berkunjung ke rumah sakit nilai tambahnya adalah diketahuinya diagnosis penyakit dan kesembuhan penyakit yang diderita secara aman (patient safety) serta merasa puas terhadap layanan yang diberikan (patient satisfaction). Indikator patient safety dan patient satisfaction adalah apabila jasa layanan kesehatan yang diberikan mempunyai kualitas yang diharapkan. Menurut Garvin et al, kualitas jasa merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan keinginan pelanggan. Kualitas total jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu technical quality, funcional quality dan corporate image.

Dalam ISO 9001:2000 terdapat delapan prinsip sistem manajemen mutu yang dijadikan sebagai acuan kerangka kerja yang membimbing organisasi menuju peningkatan kualitas kerja. Kedelapan prinsip tersebut adalah:

  1. Fokus Pelanggan

Pelanggan merupakan bagian yang sangat penting bagi organisasi, oleh sebab itu manajemen organisasi harus benar-benar memahami, memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini yang akan datang bahkan melebihi harapan pelanggan.

  1. Kepemimpinan

Pemimpin sangat penting dalam menciptakan kesatuan arah dan tujuan organisasi, menciptakan dan mempertahankan lingkungan lingkungan internal sehingga personel terlibat secara penuh untuk mencapai tujuan organisasi.

  1. Keterlibatan Personel

Keterlibatan personel secara penuh pada semua tingkatan organisasi sangat penting sehingga kemampuan personel dapat digunakan untuk kepentingan organisasi.

  1. Pendekatan Proses

Pendekatan proses sangat penting untuk mencapai hasil yang diinginkan agar lebih efisien dengan mengelola aktivitas dan sumber daya yang berkaitan sebagai suatu proses. Proses merupakan integrasi yang berurutan dari personel, material, metode, mesin dan peralatan dalam lingkungan untuk menghasilkan keluaran yang memiliki nilai tambah bagi pelanggan.

  1. Pendekatan Sistem terhadap Manajemen

Identifikasi, pemahaman dan pengelolaan proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem yang mendukung efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuannya.

  1. Peningkatan Berkesinambungan

Peningkatan kesinambungan akan meningkatkan kinerja organisasi secara keseluruhan dan harus menjadi komitmen perusahaan. Peningkatan berkesinambungan merupakan proses berkesinambungan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi dalam memenuhi kebijakan dalam mencapai tujuan organisasi.

  1. Pendekatan Faktual dalam Pengambilan Keputusan

Keputusan yang efektif harus berdasarkan keputusan analisis data dan informasi yang faktual, sehingga masalah mutu dapat diselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan yang diambil harus ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu.

  1. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan

Organisasi dan pemasoknya saling bergantung dan berhubungan saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. Beberapa pakar yang mendalami pemasaran, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu:

  1. Realibility, mencakup dua hal pokok mencakup konsisten kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal itu berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga perusahaan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
  2. Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
  3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
  4. Access, yakni kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal itu berarti fasilitas jasa yang mudah dijangkau waktu menunggu yang tidak begitu lama, saluran komunikasi dan lain-lain mudah dihubungi.
  5. Courtesy, merupakan sikap sopan santun, respek perhatian dan keramahan yang dimiliki contact personal seperti resepsionis, operator telepon dan lain-lain.
  6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
  7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personal) dan interaksi dengan pelanggan.
  1. Security, yaitu aman dari bahaya risiko atau keraguraguan. Aspek tersebut mencakup finansial dan kerahasiaan.
  2. Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
  3. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa yang dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan.

Mutu yang baik adalah jika penyedia jasa memberikan pelayanan melebihi harapan pelanggan dan sebaliknya mutu adalah buruk jika pelanggan memperoleh layanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, upaya untuk menciptakan kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and want) pelanggan dan apa yang diberikan (given) oleh pemberi layanan.

© 2010-20 PT Hanosen Pratama. All Rights Reserved