Tanggal 11-12 April 2017 di Hotel Amaris, Jakarta. Alhamdulillah HSP Academy dapat kepercayaan untuk menyelenggarakan inhouse training penerapan standar IPSG pada layanan keperawatan untuk rumah sakit dan fasilitas pratama (puskesmas)dengan peserta berjumlah 40 orang. Berikut foto-foto inhouse training penerapan standar IPSG pada layanan keperawatan untuk rumah sakit dan fasilitas pratama (puskesmas).
Pernahkah Anda bertanya mengenai “Apakah kunci sukses yang membuat Ritz Carlton Hotels, Singapore Airlines, Pizza HUT, dan Apple Computer menjadi World Class Company ?”, dan “Apakah yang membedakan mereka dari perusahan- perusahaan kebanyakan ?”
Jawaban atas pertanyaan tersebut adalah bahwa mereka telah membangun kredibilitas sebagai perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, yang secara KONSISTEN memberikan “Service” yang begitu dahsyat dan EXCELLENT kepada setiap pelanggannya.
Tujuan utama mereka adalah mencapai tingkat “Customer Satisfaction(Kepuasan Pelanggan)” yang tinggi. Untuk mencapai tingkat “Customer Satisfaction” yang tinggi, 2 keterampilan penting yang harus dikuasai oleh karyawan Anda adalah :
Cara memberikan Service yang Menggetarkan dan tak terlupakan oleh Customer, serta
Teknik di dalam “Menangani keluhan pelanggan” ( Handling Customer Complaint).
Oleh karena itu, kirimkan karyawan Anda di dalam Public Training and Workshop : “Service Excellence With Handling Customer Complaint”
Outline Training Service Excellence Rumah Sakit
1. Memahami pelanggan dan dasar- dasar “Pelayanan”
Siapa sajakah pelanggan kita ( Internal dan Eksternal), dan mengapa pelanggan penting bagi kita
Bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terbentuk ?
Memahami mata rantai pelayanan pelanggan ( pelanggan sebagai Next process)
Memahami “Customer Perception Point” dan cara mengelolanya
Mengenal 8 tipe pelanggan dan cara berkomunikasi dengan tiap tipe
Dasar- dasar Service yang “Menggetarkan” ( Service Excellence)
Pemahaman Service Excellence
Belajar prinsip- prinsip dan standar “Service” dari perusahaan- perusahaan terbaik kelas dunia, seperti : Ritz Carlton Hotels, Singapore Airlines, Pizza HUT, Apple Computer, dan lain sebagainya
Membangun Service yang “Menggetarkan” melalui 5 Dimensi Service
Pemahaman komplain
Apakah komplain itu ?
Mengapa komplain merupakan sebuah “Gift” dan “Opportunity” ?
Faktor penyebab pelanggan tidak mengutarakan komplainnya
Dampak jika komplain tidak ditangani dengan baik
Berbagai metode pengukuran kepuasan pelanggan
Langkah- langkah penanganan komplain
Menurunkan emosi pelanggan
4 langkah Mendengarkan dengan aktif dan penuh empati
Menggunakan Trio Magic Words dan kata- kata yang positif membangun
Menggunakan 3 teknik melakukan konfirmasi dan teknik Parrot- Phrasing
Menganalisis dan melakukan penanganan komplain
Menutup interaksi dengan positif dan menyenangkan
Membuat pelaporan komplain pelanggan
Interpersonal skill ( teknik berkomunikasi secara menyenangkan, persuasif, dan mendengar dengan empati)
Metode Training Service Excellence Rumah Sakit
Enlighment dan workshop
Study Case and Group Discussion
Tanya jawab
Para peserta diberikan kebebasan untuk bertanya di setiap waktu kepada Trainer
Praktek langsung (Role Play)
Games
Penutup
Fasilitas Publik Training Service Excellence Rumah Sakit
Hard / Soft Copy Materi Training
Sertifikat Training dari HSP Academy
Gimmick
2x coffee break
Makan Siang
Durasi Training
2 Hari Training (08.00-17.00)
Pendaftaran peserta :
Rp. 4,000,000,- (Empat Juta Rupiah)
Tempat Training
HSP Academy Training Center – Gading Serpong – Tangerang
Kami memiliki 11 ruang kelas dengan kapasitas 3-20 orang
Ruangan nyaman (Ada AC, projector, flip chart, tempat charger HP, meja dan kursi belajar yang ergonomis).
Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS), sejak tahun 1995 telah menetapkan adanya tiga jenjang kelengkapan akreditasi mulai dari 5 (lima) pelayanan, 12 (dua belas) pelayanan, dan 16 (enam belas) pelayanan. Setiap rumah sakit dapat memilih sesuai dengan kebutuhan dan kekuatannya sendiri. Setelah disurvei, rumah sakit dapat saja lulus penuh, lulus bersyarat, atau tidak lulus. Akreditasi model ini berbasis kepada performa unit kerja. Diharapkan dengan integrasi unit-unit kerja yang masing-masing memenuhi standar, performa rumah sakit dapat meningkat dan memenuhi standar yang ditetapkan KARS. Akreditasi bagi Rumah Sakit merupakan kewajiban, amanah Undang-Undang, sebagaimana ketentuan tentang kewajiban Rumah Sakit untuk mengikuti akreditasi yang tercantum dalam Undang – Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Tidak ada alasan bagi Rumah Sakit untuk tidak mengikuti program akreditasi.
Telah dijelaskan dalam PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 012 TAHUN 2012 TENTANG AKREDITASI RUMAH SAKIT, Apa itu Akreditasi Rumah Sakit?
Dalam Pasal 1 Peraturan Menteri ini, yang dimaksud dengan:
Akreditasi Rumah Sakit, selanjutnya disebut Akreditasi, adalah pengakuan terhadap Rumah Sakit yang diberikan oleh lembaga independen penyelenggara Akreditasi yang ditetapkan oleh Menteri, setelah dinilai bahwa Rumah Sakit itu memenuhi Standar Pelayanan Rumah Sakit yang berlaku untuk meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit secara berkesinambungan.
Standar Pelayanan Rumah Sakit adalah semua standar pelayanan yang berlaku di Rumah Sakit antara lain standar prosedur operasional, standar pelayanan medis, dan standar asuhan keperawatan.
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Instrumen Akreditasi selanjutnya disebut instrumen adalah alat ukur yang dipakai oleh lembaga independen penyelenggara Akreditasi untuk menilai Rumah Sakit dalam memenuhi Standar Pelayanan Rumah Sakit.
Pemerintah Pusat, selanjutnya disebut Pemerintah, adalah Presiden Republik Indonesia yang memegang kekuasaan pemerintahan Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
Pemerintah Daerah adalah Gubernur, Bupati, Walikota, dan perangkat daerah sebagai unsur penyelenggara pemerintahan daerah.
Direktur Jenderal adalah Direktur Jenderal di lingkungan Kementerian Kesehatan yang bertanggung jawab di bidang upaya kesehatan.
Sasaran Training Akreditasi Rumah Sakit:
Tujuan dari Training Persiapan Akreditasi Rumah Sakit ini adalah :
Mampu memfasilitasi RS dalam membuat perencanaan perbaikan strategis, mengelola program akreditasi dan memahami kaitan akreditasi RS dengan target MDG’s tahun 2015
Dapat membantu rumah sakit dalam mempersiapkan akreditasi rumah sakit dan monitoring paska survei.
Outline Training:
Materi yang akan disampaikan dalam Training Penngenalan Tahapan Awal Menuju Akreditasi Rumah Sakit ini adalah materi yang berkaitan dengan buku JCI yang terbaru (Edisi 4 Tahun 2011) dan KARS ver. 2012.
Target Peserta Training Akreditasi Rumah Sakit:
Team Akreditasi Rumah Sakit, Perwakilan Manajemen, Dept Sumber Daya Rumah Sakit, Dokter, Perawat, Bidan, HRD Rumah Sakit dan semua pihak yang terlibat secara langsung ataupun tidak dalam proses akreditasi rumah sakit.
Lead Trainer:
Sr. Trainer HSP Academy yang berpengalaman dalam bidang persiapan Akreditas Rumah Sakit
DURASI Training Akreditasi Rumah Sakit:
2 Hari (08.00-17.00)
Tempat Training Akreditasi Rumah Sakit:
HSP Academy Training Center – Gading Serpong – Tangerang
Kami memiliki 11 ruang kelas dengan kapasitas 3-20 orang
Ruangan nyaman (Ada AC, projector, flip chart, tempat charger HP, meja dan kursi belajar yang ergonomis).
Parkir gratis
Antar jemput dari hotel sekitar gading serpong
Biaya Training Akreditasi Rumah Sakit :
Pendaftaran peserta : Rp. 4,000,000,- (Empat Juta Rupiah)
Berdasarkan Undang-undang praktek kedokteran No 29 tahun 2004 mengamanatkan kepada pemberi pelayanan kedokteran untuk melaksanakan pelayanan medis dengan kendali mutu serta kendali biaya. Untuk mencapai pelayanan yang bermutu diperlukan penataan klinis (clinical governance) yang menjamin pasien mendapatkan pelayanan yang bersifat kontinum (continum of care), dimana sejak pasien masuk ke rumah sakit semua yang akan diterima pasien sudah direncanakan secara baik, dilakukan sesuai prosedur dan dimonitor pelaksanaannya, dengan harapan outcome pelayanan akan menjadi baik dan terukur.
Pengendalian biaya pelayanan juga hanya dapat dijalankan bila semua proses pelayanan dapat distandarisasi serta direncanakan secara menyeluruh dan detail sejak awal. Gabungan dua hal, kendali mutu dan kendali biaya dikenal dengan clinical efectivenes yang merupakan pilar dari cilinical governance, yang apabila dipadukan dengan pelayanan berfokus pada pasien (patient centered care) serta dilakukan secara bersinambung maka akan menjadi alur klinik terpadu (integrated clinical pathway) dimana akan menjadi kunci untuk masuk ke sisitim pembiayaan yang disebut sebagai DRG-Casemix (di indonesia saat ini dikenal dengan InaCBG).
Integrated clinical pathway (ICP/alur klinik terpadu) adalah suatu konsep perencanaan pelayanan terpadu yang merangkum setiap langkah yang diberikan kepada pasien berdasarkan standar pelayanan medis dan standar asuhan keperawatan yang berbasis bukti dengan hasil yang terukur dan dalam jangka waktu tertentu selama pasien berada di rumah sakit. Implementasi ICP sangat erat hubungan dan keterkaitannya dengan upaya kendali mutu dan kendali biaya, dalam rangka menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan, dengan biaya yang dapat diestimasikan dan terjangkau.
Rumah Sakit yang baik adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan melalui penyelenggaraan pelayanan secara paripurna pada unit unit gawat darurat, rawat jalan, rawat inap, ruang tindakan dan ruang perawatan khusus. Penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan oleh berbagai kelompok profesi . Para profesional utama yang memberikan asuhan kepada pasien di rumah sakit adalah staf medis baik dokter maupun dokter spesialis, staf klinis keperawatan (perawat dan bidan), nutrisionis dan farmasis yang rutin dan pasti selalu berkontak dengan pasien, akan tetapi tidak kalah pentingnya profesional lain yang berfungsi melakukan asuhan penunjang berupa analis laboratorium, penata rontgen, fisioterapis.
Peraturan Menteri Kesehatan No 1438 tahun 2010 telah mengatur standar pelayanan yang harus dijadikan acuan dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di Indonesia dalam bentuk PNPK (Pedoman Nasional Pelayanan Kedokteran) untuk tingkat nasional dan PPK (Panduan Praktik Klinis) untuk tingkat Rumah sakit.
Semua profesional tersebut dalam memberikan asuhan klinisnya haruslah mengacu pada standar pelayanan profesi mereka masing masing, yang di tingkat rumah sakit dibuat dalam bentuk Panduan Praktik Klinis (PPK). Sehingga akan didapati beberapa PPK di rumah sakit sebagai acuan setiap profesi (ada PPK Medis, PPK Keperawatan, PPK Farmasi, PPK Nutrisionis dan mungkin PPK lainnya).
Berdasarkan PPK masing masing profesi inilah dibuat Clinical Pathway yang terintegrasi, sehingga patut disebut sebagai Integrated Clinical pathway (ICP)
Dalam kenyataannya saat ini rumah sakit masih belum banyak yang benar benar telah menggunakan ICP sebagai instrumen yang menjadi dasar pelaksanaan pelayanan bagi pasiennya, sehingga timbul kegamangan dan kegalauan dalam menghadapi JKN yang menggunakan sistim pembayaran pre payment system dengan INA-CBG. Oleh karenanya perlu dilakukan soasialisasi yang diikuti dengan pelatihan pembuatan ICP bagi rumah sakit.
Pada pelatihan ini akan dibahas bagaimana keterkaitan pelaksanaan alur klinik terpadu (integrated clinical pathway) yang mengacu pada Panduan Praktik Klinis (PPK) sebagai manifestasi konsep Patient Centered Care (PCC) dengan kendali mutu dan kendali biaya di dalam sebuah rumah sakit, sehingga diharapkan setiap rumah sakit dapat membuatnya.
Dalam Undang undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit ditetapkan kewajiban rumah sakit antara lain ; memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit, dan melaksanakan fungsi social, melaksanakan system rujukan, serta melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara regional, nasional maupun global.
Memperhatikan kewajiban tersebut maka,rumah sakit harus mengikuti program Akreditasi RS yang menjamin tata kelola rumah sakit yang baik untuk melindungi pasien dari kejadian tidak diharapkan (mutu dan patient safety).Begitu pula Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dengan BPJS nya mengharuskan pengelolaan rumah sakit yang efisien tanpa mengabaikan mutu dan keselamatan pasien.
Permenkes Nomor 012 tahun 2012 Tentang Akreditasi Rumah Sakit, Pasal 3 menjelaskan bahwa dalam upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit, dilakukan Akreditasi yang terdiri dari Akreditasi nasional dan Akreditasi internasional. Rumah sakit wajib mengikuti Akreditasi nasional. Dalam upaya meningkatkan daya saing, rumah sakit dapat mengikuti Akreditasi internasional sesuai kemampuan.
Dalam rangka membantu manajemen rumah sakit menghadapi proses Akreditasi rumah sakit ini dimana dalam upaya peningkatan mutu dan patient safety (PMKP) mengharuskan rumah sakit melakukan standarisasi pelayanan yang berfokus pasien (PCC) dan membuat rancangan pelayanan melalui clinical pathway, maka dirasakan perlu membuat pelatihan ini yang akan memungkinkan rumah sakit mempersiapkan Clinical Pathway sesuai kebutuhan.
Tujuan Training Clinical Pathway
Membantu meningkatkan kemampuan manajemen Rumah Sakit dan membuka wawasan kepada Komite Medis, staf medis dan staf manajemen Rumah Sakit dalam memahami dan menyusun PPK dan ICP dalam rangka menyiapkan rumah sakit menghadapi JKN dengan sistim pembayaran Pre Payment System.
Meningkatnya wawasan dan pemahaman Komite Medis dan Komite Keperawatan terhadap Permenkes 1438 tahun 2010, serta meningkatnya kemampuan Komite Medis dan Komite Keperawatan dalam melaksanakan fungsi regulasi pelayanan medis dengan membuat Panduan Praktik Klinis (PPK) dalam rangka persiapan akreditasi rumah sakit.
Meningkatnya wawasan dan pemahaman staf medis dan staf keperawatan dan staf profesional lainnya akan konsep dan pelaksanaan Dokter Penanggung jawab Pelayanan (DPJP) dan Manajer Pelayanan Pasien (MPP)/Case Manager.
Sasaran Training Clinical Pathway
Clinical Pathway :
Peserta memahami tentang ICP dan standar pelayanan secara konsep dan teknis.
Peserta mampu menyusun format ICP untuk 10 diagnosis penyakit di RS masing-masing
Staf Medis dan Staf Keperawatan serta staf Profesional lainnya :
Peserta memahami Permenkes 1438 tahun 2010 tentang standar Pelayanan Kedokteran baik konseptual maupun teknis.
Peserta memahami dan mampu menyusun Panduan Praktik Klinis (PPK) untuk masing masing profesi.
Peserta memahami dan mampu mengintegrasikan PPK masing masing kedalam Integrated Clinical Pathway (ICP).
Peserta memahami dan dapat menerapkan konsep Pelayanan Berfokus Pasien / Patient Centered Care (PCC) dengan melaksanakan DPJP dan Manajer Pelayanan Pasien (MPP)/ Case manager.
Target Peserta Training Clinical Pathway
Direktur RS dan jajaran Direksi RS
Pemilik RS atau Dewan/Direksi Perusahaan
Komite Medis (Ketua dan Pengurus).
Staf Medis Rumah Sakit
Staf Keperawatan Rumah sakit
Staf Profesional lainnya
Staf SIM RS
Metode Training Clinical Pathway
Ceramah
Diskusi, tanya jawab.
Latihan membuat PPK dan ICP.
Presentasi ICP hasil kerja peserta
Peserta agar membawa laptop
Outline Training Clinical Pathway
Clinical Pathway sebagai Kendali Mutu dan Biaya dalam Sistem Pembiayaan BPJS.
Clinical Pathway dalam Standar Akreditasi RS versi 2012.
Pemahaman konsep Pelayanan Berfokus pasien / Patient Centered Care
Peranan Rekam medis dalam Pelaksanaan Patient centered care
Implementasi Permenkes 1438 tahun 2010, pemahaman tentang PNPK, PPK, Guideline, Protokol, Clinical Pathway, standing order.
Konsep Pembuatan Clinical pathway
Konsep Pembuatan Panduan DPJP dan Case manajer
Komponen yang diperlukan dalam pembuatan ICP.
Langkah langkah dalam pembuatan ICP di RS
Wawasan dan pemahaman tentang Casemix (INA-CBG’s)
Latihan pembuatan Panduan Praktek Klinik dan ICP
Durasi Training Clinical Pathway:
3 Hari (08.00-17.00)
Tempat Training Clinical Pathway:
HSP Academy Training Center – Gading Serpong – Tangerang
Kami memiliki 11 ruang kelas dengan kapasitas 3-20 orang
Ruangan nyaman (Ada AC, projector, flip chart, tempat charger HP, meja dan kursi belajar yang ergonomis).
Parkir gratis
Antar jemput dari hotel sekitar gading serpong
Biaya Training Clinical Pathway:
Pendaftaran peserta : Rp. 5,000,000,- (Lima Juta Rupiah)
Informasi dan Pendaftaran Training Clinical Pathway :
Manajemen Diklat Rumah Sakit: Meningkatkan SDM dengan Training Berkualitas
Diklat Rumah Sakit
Latar Belakang Training Manajemen Diklat Rumah Sakit:
Program Diklat merupakan strategi manajemen yang krusial dalam mengembangkan Sumber Daya Manusia (SDM) untuk meningkatkan kinerja organisasi. Meskipun banyak organisasi memiliki unit diklat, tidak semua mampu menyelenggarakan diklat secara efektif. Diklat yang optimal harus mengikuti kaidah penyelenggaraan diklat dan mematuhi siklus diklat. Hanya melalui penyelenggaraan diklat yang baik, pengembangan SDM dapat tercapai.
Sasaran Training Manajemen Diklat Rumah Sakit:
Tujuan training ini adalah memberikan pemahaman yang lebih luas tentang diklat dan hubungannya dengan pengelolaan SDM. Peserta diharapkan dapat menyelenggarakan pelatihan di organisasinya dengan baik.
Outline Training :
Filosofi Pelatihan.
Siklus Diklat.
Pengkajian Kebutuhan Pelatihan (TNA).
Perumusan Tujuan Pelatihan.
Rancangan Diklat.
Penyusunan Kurikulum dan GBPP.
Penyelenggaraan Pelatihan (Training Delivery).
Master of Training.
Metode Pembelajaran.
Akreditasi Pelatihan.
Evaluasi Pelatihan.
Pengendalian Mutu Pelatihan.
Target Peserta :
Penanggung jawab unit diklat di organisasi.
Staf diklat.
Pihak yang terlibat dalam pengembangan SDM di unit Diklat rumah sakit.
Trainer :
Didukung oleh Sr. Trainer HSP Academy yang berpengalaman dalam bidang Diklat Rumah Sakit.
Durasi Training:
2 Hari (08.00-17.00)
Tempat Training :
HSP Academy Training Center – Gading Serpong – Tangerang, dengan 11 ruang kelas berkapasitas 3-20 orang, dilengkapi dengan fasilitas nyaman seperti AC, projector, flip chart, tempat charger HP, meja dan kursi belajar yang ergonomis. Parkir gratis dan antar-jemput dari hotel sekitar Gading Serpong tersedia.
Biaya Training Manajemen Diklat Rumah Sakit:
Pendaftaran peserta: Rp. 4,000,000,- (Empat Juta Rupiah)
Informasi dan Pendaftaran Manajemen Diklat Rumah Sakit:
